Atención a usuarios
La atención a usuarios es un proceso de negocio estratégico en la gestión de los sistemas de información corporativos. Una organización que esté debidamente preparada debe encaminar sus distintas actuaciones hacia la creación de un centro de servicios al usuario, en donde éstos toman protagonismo y se convierten en clientes internos de nuestra organización a los que hay que atender de una manera adecuada.Una buena estrategia de atención a usuarios es fundamental para lograr que el usuario perciba que está adecuadamente atendido, y que la organización responde a sus necesidades.
Los centros de atención a usuarios son el núcleo principal de este proceso negocio, en donde se reciben incidencias por múltiples canales:
- Teléfono. La opción más habitual: un teléfono de soporte donde los usuarios pueden llamar si tienen problemas o necesidades con su entorno de trabajo. Estas llamadas se reciben en un Call Center, una infraestructura donde varios operadores telefónicos reciben las llamadas entrantes.
- Web. Se trata de aplicaciones internas que permiten al usuario introducir directamente su incidencia.
La implantación de un centro de atención a usuarios dentro de una organización debe estar enfocado hacia la calidad del servicio, calidad que debe ser medida adecuadamente para poder determinar la eficiencia y eficacia de nuestro servicio. Además, también es importante medir la percepción del servicio que prestamos por parte de los usuarios, pues ellos son en definitiva los destinatarios.
El establecimiento de métricas pasa por la definición de un acuerdo de nivel de servicio (SLA), donde nuestra organización se compromete mediante auto-obligaciones a proporcionar un mínimo de calidad a nuestros usuarios. Se deben tener las herramientas adecuadas para medir el grado de cumplimiento de nuestro SLA.
La solución de Salenda
En Salenda disponemos del conocimiento y los medios adecuados para proporcionar una solución integral de atención a usuarios:
- Software de gestión de incidencias.
- Técnicos de soporte.
Por un lado, hemos desarrollado software de gestión de incidencias vía web, para que una organización pueda gestionar adecuadamente las incidencias que se produzcan. Nuestra visión de la gestión de incidencias es 100% flexible, donde una incidencia puede ser, por ejemplo:
- Un problema con el hardware o software de un usuario, que le afecta de algún modo a la hora de trabajar.
- Un incidente en la infraestructura física que provoca problemas a uno o varios usuarios.
- Un bug en una aplicación que estemos desarrollando y que provoca errores inesperados.
Nuestro conocimiento adquirido a la hora de desarrollar este software para nuestros clientes nos permite ayudarte a diseñar una completa estrategia de atención a usuarios.
Por otro lado, disponemos de técnicos de soporte en varios niveles, para atender incidencias:
- De microinformática (hardware, software, etc).
- De redes e infraestructuras de comunicación.
- De sistemas y servidores.
- De desarrollo de software en Java.